抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人滿(mǎn)意度看板上線(xiàn)啦,商家可以查看機(jī)器人接待的用戶(hù)評(píng)價(jià)情況并針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。機(jī)器人滿(mǎn)意度暫不計(jì)入店鋪「不滿(mǎn)意率」&「滿(mǎn)意率」的考核,不會(huì)直接影響到商家的體驗(yàn)分。
一、數(shù)據(jù)展示入口
跳轉(zhuǎn)入口:機(jī)器人數(shù)據(jù)看板
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客戶(hù)端展示路徑:「數(shù)據(jù)」-「機(jī)器人數(shù)據(jù)」-「滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)」
計(jì)算口徑:
全自動(dòng)模式:
分子:全自動(dòng)機(jī)器人接待的會(huì)話(huà)中,用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)器人“滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意”的會(huì)話(huà)數(shù)
分母:全自動(dòng)機(jī)器人接待的會(huì)話(huà)中,用戶(hù)參與評(píng)價(jià)機(jī)器人的會(huì)話(huà)數(shù)
注:滿(mǎn)意度的完整計(jì)算周期為會(huì)話(huà)產(chǎn)生后的24小時(shí),準(zhǔn)確的滿(mǎn)意度會(huì)在T+2更新完畢。 若評(píng)價(jià)量為0,則無(wú)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。
二、看板介紹
接待模式:滿(mǎn)意度看板分為全自動(dòng)機(jī)器人滿(mǎn)意度和智能輔助滿(mǎn)意度,通過(guò)篩選接待模式可以區(qū)分。
日趨勢(shì)圖:通過(guò)篩選不同的時(shí)間段,可以看到滿(mǎn)意率和評(píng)價(jià)量的趨勢(shì)變化圖。
查看滿(mǎn)意度明細(xì)&會(huì)話(huà)原聲;
支持導(dǎo)出會(huì)話(huà)明細(xì)到excel表格。
滿(mǎn)意度明細(xì)按照會(huì)話(huà)主場(chǎng)景的維度展示。
什么是主場(chǎng)景:消費(fèi)者會(huì)在一通會(huì)話(huà)中咨詢(xún)多個(gè)問(wèn)題,算法通過(guò)智能模型對(duì)每一通會(huì)話(huà)定義了會(huì)話(huà)的主要咨詢(xún)場(chǎng)景。依靠主場(chǎng)景做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候,更精準(zhǔn)定位出買(mǎi)家咨詢(xún)的主要問(wèn)題點(diǎn)。
若用戶(hù)對(duì)一通會(huì)話(huà)進(jìn)行了評(píng)價(jià),則會(huì)把該數(shù)據(jù)計(jì)算到該會(huì)話(huà)的主場(chǎng)景。
主場(chǎng)景的一級(jí)分類(lèi)和二級(jí)分類(lèi)可以理解為知識(shí)庫(kù)的一二級(jí)分類(lèi)。
點(diǎn)擊詳情可以查看該場(chǎng)景的主要知識(shí)點(diǎn)。
點(diǎn)擊“會(huì)話(huà)詳情”,勾選評(píng)價(jià)值,可以查看對(duì)應(yīng)的會(huì)話(huà)詳細(xì)內(nèi)容,可以在進(jìn)行會(huì)話(huà)內(nèi)容質(zhì)檢時(shí)同時(shí)進(jìn)行編輯回復(fù)。
三、官方建議滿(mǎn)意度優(yōu)化技巧
滿(mǎn)意度分析路徑:查看整體數(shù)據(jù)——查看場(chǎng)景數(shù)據(jù)——查看會(huì)話(huà)原聲
滿(mǎn)意度的分析可以采用上面的分析鏈路,在對(duì)應(yīng)的步驟,著重去做診斷:
【第一步】查看整體數(shù)據(jù):
總滿(mǎn)意度數(shù)值,如54.46%,根據(jù)總滿(mǎn)意度數(shù)值判斷接待的會(huì)話(huà)是否出現(xiàn)明顯異常;
環(huán)比變化值,查看當(dāng)前數(shù)據(jù)環(huán)比上一個(gè)周期是升高了還是降低了;
查看滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖,了解在選定的數(shù)據(jù)周期內(nèi),哪天出現(xiàn)了異常下降or升高了;
【第二步】查看場(chǎng)景數(shù)據(jù):
定位對(duì)滿(mǎn)意度影響最大的場(chǎng)景,需要看的指標(biāo)如下
滿(mǎn)意率,數(shù)值越高越好
負(fù)向參評(píng)率:計(jì)算邏輯為(“一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意”的機(jī)器人或智能輔助會(huì)話(huà)量)/(該場(chǎng)景機(jī)器人或智能輔助會(huì)話(huà)量),數(shù)值越低越好(數(shù)值保持在1%以下是比較優(yōu)秀的狀態(tài))
兩個(gè)指標(biāo)可以結(jié)合起來(lái)一起看,可以診斷出當(dāng)前場(chǎng)景正向滿(mǎn)意和負(fù)向滿(mǎn)意的情況。
明確了場(chǎng)景后,點(diǎn)擊【詳情】,進(jìn)入場(chǎng)景中查看主要問(wèn)法的分布明細(xì),主要問(wèn)法即知識(shí)庫(kù)后臺(tái)的意圖場(chǎng)景,可以據(jù)此調(diào)整知識(shí)庫(kù)。
【第三步】查看會(huì)話(huà)原聲
進(jìn)入對(duì)應(yīng)問(wèn)法的分布明細(xì)后,在左上角篩選“評(píng)價(jià)值”,如篩選差評(píng)的(一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意),即可呈現(xiàn)出具體的會(huì)話(huà),然后點(diǎn)擊“查看會(huì)話(huà)”即可看到聊天記錄。
根據(jù)會(huì)話(huà)內(nèi)容區(qū)分問(wèn)題類(lèi)型,針對(duì)性地調(diào)優(yōu)機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容。
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